Persoonlijk en toegankelijk

Op dit moment hebben de samenwerkende organisaties overzicht en grip op de digitale dienstverlening. Taken en verantwoordelijkheden zijn benoemd en er wordt gestuurd op beheersbaarheid en het voldoen aan wettelijke verplichtingen. De basisvoorzieningen zijn aanwezig, maar de focus ligt nog sterk op naleving en minder op procesoptimalisatie en gebruikservaring. Hoewel er stappen zijn gezet in digitale toegankelijkheid, is de dienstverlening nog niet optimaal afgestemd op de behoeften van alle gebruikers. Er is behoefte aan verdere procesverbetering, meer zelfredzaamheid voor inwoners en ondernemers, en een sterkere koppeling tussen online en persoonlijk contact.

Wij bieden een toegankelijke en gebruiksvriendelijke digitale dienstverlening, waarmee inwoners, ondernemers en medewerkers makkelijk en zelfstandig hun zaken kunnen regelen. Online zelfbediening vormt de basis, met persoonlijk contact voor wie dat wenst. Onze technologie versterkt menselijke interactie en verlaagt drempels, zodat iedereen kan meedoen. We zetten ons actief in voor digitale inclusie, door gerichte ondersteuning te bieden aan inwoners en ondernemers met beperkte digitale vaardigheden. Heldere en begrijpelijke communicatie zorgen ervoor dat gebruikers controle houden over hun gegevens en inzicht hebben in hun lopende zaken. Via een uniforme online omgeving bieden we een transparante en overzichtelijke plek waar inwoners en bedrijven eenvoudig hun gegevens en diensten kunnen raadplegen en beheren.

Samen met regionale en landelijke partners bouwen we aan een uniforme en toekomstbestendige digitale overheid, die optimaal aansluit op de behoeften van inwoners en ondernemers.

De samenwerkende organisaties streven naar een toegankelijke, klantgerichte en efficiënte digitale dienstverlening. Inwoners en ondernemers kunnen eenvoudig en veilig hun zaken regelen, met ruimte voor persoonlijk contact waar nodig.

We zetten in op:

• Een regiobrede strategie voor uniforme en toekomstbestendige digitale dienstverlening, in aansluiting op de dienstverleningsvisies van de afzonderlijke organisaties.

• We werken toe naar een Mijn Omgeving als centraal digitaal loket voor alle aanvragen, meldingen en dienstverlening. Waarbij iedere organisatie haar eigen tempo van aansluiting en inrichting hanteert.

  Omnichannel-ondersteuning (een aanpak waarbij verschillende communicatiekanalen (zoals website, app, telefoon) naadloos samenwerken om een consistente gebruikerservaring te bieden), waarbij inwoners en bedrijven via hun voorkeurskanaal één helder en consistent antwoord krijgen, met altijd een optie voor persoonlijk contact.

• Een AI-chatbot die 24/7 basisvragen beantwoordt en ondersteuning biedt.
• Actieve betrokkenheid van inwoners en ondernemers bij de ontwikkeling van digitale diensten via een klantpanel.

Onze kernwaarden:

• Inclusief – Iedereen kan ondersteuning krijgen zodat ze digitaal kunnen meedoen.
• Vertrouwen – Een veilige en transparante digitale overheid.
• Heldere communicatie – Begrijpelijke en toegankelijke informatie.
• Veilig gehoord worden – Signalen en ideeën van inwoners en ondernemers worden verwerkt in een veilige omgeving waarin openheid, vertrouwelijkheid en gelijkwaardigheid centraal staan.
• Professioneel – Betrouwbare en efficiënte digitale processen.

Langetermijnresultaten:

• Eén centraal digitaal kanaal per organisatie waar inwoners en bedrijven al hun zaken kunnen inzien en regelen.
• We voldoen aan de hoogste toegankelijkheidsniveaus voor een inclusieve digitale dienstverlening en een gebruikersvriendelijke en intuïtieve interface.

Met deze gezamenlijke ambitie bouwen we aan een persoonlijke en toegankelijke digitale dienstverlening, waarin technologie de mens ondersteunt en niemand wordt buitengesloten

De basis voor persoonlijke en toegankelijke digitale dienstverlening begint met het maken van een duidelijke strategie en agenda. Hierin staat hoe de digitale dienstverlening zich de komende jaren ontwikkelt, in lijn met de bestaande visie van de organisatie. Informatieprofessionals van de samenwerkende organisaties spelen hierin een belangrijke rol. Zij zorgen samen voor een digitale omgeving die iedereen begrijpt en kan gebruiken. Dit doen zij door te kiezen voor één gezamenlijke digitale omgeving voor inwoners: een persoonlijke ‘Mijn Omgeving’. Daarbij hoort ook een aanpak waarbij inwoners via verschillende kanalen geholpen worden, zoals via de website, telefoon of fysiek contact.
We onderzoeken het gebruik van  een digitale postkamer die is gekoppeld aan de berichtenbox van de overheid. Ook zetten we klantpanels in om voortdurend te horen wat inwoners vinden van onze dienstverlening.
Nieuwe technologieën, zoals chatbots met kunstmatige intelligentie en dashboards die de toegankelijkheid meten, worden op een gebruiksvriendelijke manier ingevoerd. We zorgen ervoor dat iedereen kan meedoen — zowel inwoners als medewerkers — door trainingen en goede ondersteuning. Ook investeren we in het ontwikkelen van specialistische vaardigheden binnen ons netwerk.